Telemarketing: fim da escala 6×1 e a busca por colaboradores felizes
O debate sobre o fim da escala 6×1 no telemarketing ganha força no Congresso Nacional, e o setor de atendimento ao consumidor, através do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), se posiciona a favor de discussões que visem melhorar as condições de trabalho. Laurent Delache, presidente do Sintelmark, reconhece a importância de um ambiente de trabalho positivo e a necessidade de colaboradores satisfeitos e engajados para a prestação de serviços de qualidade. Segundo ele, a evolução do setor nos últimos anos abriu portas para minorias, refugiados e jovens em busca do primeiro emprego, empregando cerca de 1,4 milhão de pessoas em todo o país.
“Somos empresas de atendimento ao consumidor. Atuamos com atendimento, cobrança e vendas para a população e precisamos de colaboradores felizes, satisfeitos e engajados”, afirma Delache. Ele ressalta que o sindicato vê com bons olhos a possibilidade de melhorar a vida dos colaboradores, mas enfatiza que qualquer mudança deve ser negociada de forma equilibrada, garantindo que as empresas mantenham sua competitividade em um mercado globalizado. A ideia é que a discussão não seja isolada, mas sim parte de um processo que beneficie a todos, incluindo a manutenção da capacidade de exportação de serviços.
Evolução do mercado de trabalho e a escala 6×1
Laurent Delache, com experiência em transições de jornada de trabalho na França, vê a discussão sobre a jornada de trabalho como uma evolução natural do mercado. Ele acompanhou a mudança da jornada de 44 para 40 horas no país europeu e a considera um passo positivo. No entanto, ele alerta para a necessidade de considerar as particularidades de cada setor. “Se engessarmos demais as escalas, podemos perder a oportunidade de prestar serviço para fora, pois isso também é exportação de serviço”, pondera.
O Sintelmark, que representa aproximadamente 600 empresas do setor em São Paulo, busca constantemente mudar a imagem associada a experiências negativas dos consumidores. Ligações indesejadas, cobranças insistentes e ofertas não solicitadas são aspectos que o sindicato almeja superar. A pandemia de COVID-19, segundo Delache, foi um ponto de inflexão importante, pois mesmo com a migração abrupta para o trabalho remoto, as empresas conseguiram manter o atendimento à população. “Capacitamos lideranças para serem mais acolhedoras e mantemos canais de reclamação para situações que precisam ser equacionadas”, explica.
Salários iniciais e a ascensão profissional no telemarketing
Um dos pontos frequentemente criticados no setor é a remuneração inicial, considerada por muitos como baixa. Delache defende que, para jovens ou pessoas com pouca qualificação, o início de carreira no telemarketing pode servir como um trampolim. Ele cita exemplos de diretores dentro do próprio sindicato que começaram suas trajetórias como atendentes, evidenciando o potencial de crescimento e ascensão profissional dentro das empresas. Essa visão, embora possa não ressoar diretamente com as pautas do sindicato de trabalhadores, destaca a perspectiva das empresas sobre a função de porta de entrada que o setor pode desempenhar.
Inteligência Artificial e o futuro do atendimento ao consumidor
A expansão da inteligência artificial (IA) é um tema inegável no cenário econômico atual, e o setor de telemarketing não fica de fora dessa discussão. No entanto, Delache não vislumbra a IA substituindo completamente a mão de obra humana no atendimento ao consumidor. Ele acredita que o componente humano é essencial e desejado pelos clientes. “O consumidor deseja o componente humano no atendimento e não vamos abrir mão disso”, afirma. Ele vê a IA como uma ferramenta complementar, capaz de otimizar processos e auxiliar os colaboradores a oferecerem um serviço ainda melhor.
“Acredito que exista disposição das instituições e do governo nesse sentido. Como lidamos com tantos assuntos e produtos, a IA ajuda a oferecer o melhor serviço. Pode haver impactos em outros setores da economia no Brasil e no mundo, mas nas centrais de atendimento vejo iniciativas piloto para proporcionar um serviço melhor, com um colaborador mais preparado por causa da tecnologia”, conclui.
O que a mudança na escala 6×1 pode representar
O debate sobre o fim da escala 6×1, que atualmente permite longas jornadas de trabalho com folgas concentradas, tem como objetivo principal garantir um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional para os trabalhadores. Para o setor de telemarketing, isso pode significar uma reestruturação das escalas, buscando modelos que atendam às demandas do mercado e, ao mesmo tempo, promovam o bem-estar dos colaboradores. A flexibilidade e a negociação coletiva se apresentam como caminhos essenciais para que essa transição ocorra de forma sustentável.
A busca por colaboradores felizes e satisfeitos, como defendido por Laurent Delache, é um indicativo de que o setor reconhece a importância do capital humano. A competitividade, que Delache menciona como um fator crucial, pode ser fortalecida não apenas pela eficiência operacional, mas também pela retenção de talentos e pela motivação da equipe. Um ambiente de trabalho que valoriza seus funcionários tende a gerar melhores resultados e uma imagem mais positiva tanto para os colaboradores quanto para os consumidores.
Principais pontos abordados pelo Sintelmark:
- A necessidade de colaboradores felizes, satisfeitos e engajados.
- A importância da negociação para a evolução das jornadas de trabalho.
- A manutenção da competitividade do setor em um cenário global.
- O potencial do telemarketing como porta de entrada para o mercado de trabalho.
- O papel complementar da Inteligência Artificial no atendimento ao consumidor.
A discussão em torno da escala 6×1 no telemarketing reflete um movimento maior de reavaliação das relações de trabalho no Brasil. O diálogo entre empresas, sindicatos e o governo é fundamental para encontrar soluções que conciliem as necessidades do mercado com os direitos e o bem-estar dos trabalhadores, garantindo um futuro mais promissor para o setor de atendimento ao consumidor.